機能 01
ステータスだけでなく公正性の結末を持つ苦情
根本原因、顧客本位の結末、認容の可否、支払補償額、解決日数を、すべての苦情に。
苦情の記録は、チケットシステムが必要とするものではなく、コンダクト規制当局が問うものを保持します。区分・重大度・ステータス・経緯に加えて、根本原因、顧客本位の観点での結末、その苦情が認容されたか否か、支払われた補償額、規制当局へエスカレートされたか、そして解決までの日数を持ちます。
重要なのは「認容」と「解決」の区別です。解決済みの苦情は、キューが空いたことを教えます。根本原因と補償額を伴う認容済みの苦情は、顧客が正しかったこと、何が誤っていたか、それがいくらかかったかを教えます — コンダクトレビューや根本原因対策プログラムを支えられるのは、後者のデータだけです。
根本原因が経緯文に埋もれた自由記述ではなく項目であるため、「この契約群で何が苦情を生んでいるのか」は読み込みではなく集計で答えられます。それが、苦情を処理することと、苦情から学ぶことの違いです。
できること
- すべての苦情に根本原因、顧客本位の結末、認容の可否、補償額を記録する。
- 規制当局へのエスカレーションを、重大度からの推測ではなく独立した事実として追跡する。
- 苦情ごとの解決日数を計測する。
- 根本原因で集計し、契約群全体の傾向を読み込みではなくクエリで得る。
- 解決済みの苦情と認容された苦情を区別する。
準拠する基準
- 顧客本位（TCF）の結末
- 根本原因の分類
- 規制当局エスカレーションと補償の追跡
製品での確認方法
苦情を一件開いてください。根本原因、顧客本位の結末、認容の可否、支払補償額、要した日数が示されます — 単なる開閉フラグではありません。